【食品执法】处理投诉的技巧，我教你怎么简单而不被动！

2025-07-09 17:38:13  点击量:

最近听到、看到我们基层处理投诉的同行被行政复议搞的晕头转向，很无奈，甚至几乎哀求投诉举报人放一马，感觉我们的尊严荡然无存。我非常清楚目前的状态、理解同行的苦衷，责任不在基层。

我真的心疼基层的监管人员，那么多工作要做、投诉举报缠身、没有系统培训、没有传帮带、靠散养活着。但有时候也恨铁不成钢，该学的不学。我们的很多同行至今都没有搞明白投诉的性质和处理方法，今天我再为大家梳理一遍处理投诉的要点，希望能帮你彻底解决大部分问题。

首先，搞清楚什么是投诉？我们应该怎么处理投诉。

其次，我们为什么会被复议？怎么才能规避？

我先把重要的政策讲明白，然后说明我讲的的根据。

去年3月份，国务院召开了新消保实施条例吹风会，会上提出：政府是双重职责，既保护消费者的合法权益，也维护企业的利益。支持和鼓励对影响实质性食品安全、侵犯知识产权等重要或专业领域、重大违法行为的惩罚性赔偿。对普通消费者的相关惩罚性赔偿主张，依法积极予以支持，切实避免因职业索赔行为先入为主，造成对普通消费者维权空间的挤压。

限制轻微瑕疵违法行为、牟利性职业索赔行为的惩罚性赔偿。

对标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的，且企业无主观故意、没有造成恶劣后果或影响人民群众身体健康的行为，仅支持退款而不支持惩罚性赔偿。

对已认定职业索赔行为或者明显非为生活消费需要的相关诉求，不支持惩罚性赔偿，但当事人可以通过合同纠纷、侵权之诉等主张其他权利。

全链条落实“过罚相当”原则，切实防范“小过重罚”。

在这里国家层面把普通消费者与职业索赔人区分开来了。

紧接着，最高人民检察院、最高人民法院相继出台了政策、解释，我们总局也发了文件出了不予处罚“清单”。

最高检提出了“检察护企”行动，我们要注意，不要撞到枪口上！

我接着讲投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

记住，是他们求我们帮他解决问题！

投诉是民事法律关系，调解依照《民事诉讼法》和《侵权责任法》的通用原则“谁主张，谁举证”。投诉人负有证实自己合法权益受到实际侵害的举证义务，我们此时类似法官实则调解员身份，没有实权。

我们又不同于法院，可以调解还可以判决。我们接到投诉后的职责只能是调解，而调解是双方自愿的，我们不能强求任何一方。

我们依法调解“消费争议”，要看被投诉方同意不同意调解。如果被投诉的企业、商家不同意调解，我们依法终止调解，告知双方就完事了，怎么最后搞复杂了？

我们没有责令赔偿的权力，那是法官的事。我们不要自作多情！

我一贯强调，对普通消费者和职业索赔人分别对待。对待普通消费者，我们站在立党为民、执法为公的高度认真处理。对待职业索赔人，他们以赢利为目的，我们不是他们的枪，就是让企业、商家不同意调解，就是不给他们钱。有错宁愿让政府处罚。告知其他救济途径，法院最合适。他们越拿不到钱，越不来了你这片穷地儿。

职业索赔人大部分是低段位的，其实不懂什么是食品安全，告的不就是标签、标识说明书？我们应该告诉企业、商家，有问题赔了照样罚你，你要付两份钱。而拒绝调解，有政策清单支持，绝大部分责令改正、不予处罚。

企业、商家的严重问题即便赔了也照罚，赔钱不是减轻从轻的要件。

我们要去调解，就是给自己找事，不听党的话。

只要终止调解，按时间节点、程序完成动作，《行政复议法》第十二条第（四）项规定：“行政机关对民事纠纷作出的调解”，不属于行政复议范围。

国务院的意见就是我的根据。

那我们怎么会被复议？

有两种情况，一种是职业索赔人不讲武德也没有武德可言。不管三七二十一只管复议。一种是我们的确存在程序问题。

行政复议权来自“与行政行为有利害关系”，什么样情况下有这个关系呢？

最高人民法院关于适用《中华人民共和国行政诉讼法》若干问题的解释第十二条有下列情形之一的，属于行政诉讼法第二十五条第一款规定的“与行政行为有利害关系”：（五）为维护自身合法权益向行政机关投诉，具有处理投诉职责的行政机关作出或者未作出处理的；

对于只有调解权的我们来说，接到投诉作出的处理无非就是受理或者不予受理的决定。未作出处理就是在规定的时间段不作为。不作为是人为，应当承担责任，无可厚非。作出受理决定了，我们在规定时间7个工作日内告知了他们，这一步投诉人没有复议可能。作出不予受理，我们要讲出充分的理由，7个工作日内告知他们并指出其他救济途径。这一步，他们认为理由补充也会复议，咱挡不住，就看咱们理由是否充实。

因此老贾告诉你，没有绝对的把握，最好都受理。他总不能复议你受理了吧？何况受理后，你有更宽裕的时间处理。然后60日内因被投诉人不同意调解而终止，终止调解不能复议，这二哥非要复议也会被驳回。

举报部分15日加15日决定是否立案，5个工作日内告知。总体时间是宽裕的。立案后时间更长，而且大部分法律、法规、规章没有授权告知处理结果。

总结一下，可能被复议的正常几个原因：

1.投诉人对不予受理有异议或我们不作为；（重点）

2.按程序、时间节点应当告知相关内容没有告知；（包括超期）

3.法律法规规定应当告知处理结果没有告知；（须有法律授权）

4.应当给予奖励没有给奖励。（一般别想了）

我们只要避开这些，在程序上不要出问题，技术上能操作好的。

我们在规定时间内依法终止调解是关键，等于结束了投诉方面的利害关系，投诉人也就没有复议权了。