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【执法注意】中国市场监管部门与职业打假人电话沟通的规范化操作指引！
2025-08-25 18:34:15 点击量:
一、核心原则
1. 依法依规。
严守《行政处罚法》程序要求，避免因沟通瑕疵导致程序违法。
2. 中立审慎。
立场中立：不预设投诉人动机（牟利或公益），仅就事实与证据开展调查。
避免承诺：不口头承诺处理结果（如“一定处罚商家”），仅告知依法办理流程。
二、电话沟通“五必须”
1. 禁止情感化表态
- ❌ “商家确实太黑心，我们马上重罚！”
- ✅ “我们将依法核查您反映的标签问题，结果将书面告知。”
2. 禁止泄露案件信息
- 不得透露其他举报人信息、商家申辩内容、内部讨论意见等。
- 避免建议“如何取证更有效”“索赔金额可提至X倍”等可能被录音利用的表述。
4. 禁止接受私下接触
- 拒绝见面、饭局等邀约，切断利益输送嫌疑。
5. 禁止超权限承诺
- 如遇施压，应声明：“处罚决定需经案件审理委员会集体讨论，我个人无权决定。”
6. 禁止简化法定程序
- 即使职业打假人声称“流程我都懂”，仍需完整履行告知、送达等义务。
四、高频场景应对策略
- 回应： “所有投诉举报均按登记时间顺序处理，您可通过举报编号在官网查询进度。如情况紧急，如涉及食品药品安全，请补充书面风险说明。”
场景2：质疑执法人员专业性
- 回应： “关于标签中添加剂标准的争议，我们已移交技术机构鉴定，结果将作为办案依据。您也可提供权威检测报告供参考。”
- 回应： “这是您的法定权利。若对处理结果不服，可依法申请复议或诉讼。当前阶段我们将继续按程序推进调查。”
- 回应： “新增加的过期食品问题属于新举报事项，请另行提交书面材料，我们将依法单独受理。”
1. 立案标准
- 职业打假人需提供初步违法证据，如问题商品实物照片、购买凭证，仅凭怀疑不立案。 依据：《暂行办法》第24条
2. 牟利性举报处理
- 若查明举报人以敲诈勒索为目的（如索要“封口费”），应终止处理并移交公安机关。
依据：《刑法》第274条 + 最高法指导案例23号。
3. 信息保密义务
- 不得向被举报商家透露投诉人“职业打假”身份，防止打击报复。
依据：《消费者权益保护法》第6条
六、沟通话术模板
> 开场确认
> “您好！这里是XX市场监管局，工号XXX。请问你是xxx，身份证号是xxxxx吗？ (得到确认后) 现就您X月X日举报XX商家涉嫌XX问题（举报单号XXX）进行核实。请问您现在是否方便通话？”
> 结束告知
> “本次通话已录音，我们将于X个工作日内书面答复进展。如有新证据请补充至指定邮箱。感谢配合！”
执法人员应坚守“程序合规大于沟通效率，证据意识大于口头承诺”原则，通过标准化操作切断职业打假人利用沟通漏洞施压的空间，同时保护执法权威性与廉洁性。
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