【手把手教】中国食品投诉人要求市场监管人员立刻来现场处理投诉，怎么办？

2025-10-17 18:41:25  点击量:

一、事情经过

在很久很久的某一天晚上，我正在值班。突然，座机（不是值班座机、也不是值班手机）响了，一直响个不停。无奈之下，只好接电话了。一年轻女子在电话中一顿输出，大意为：你们接电话怎么那么慢？不是响三下就要接吗？我吃饭过程中，商家哪哪不对，你们市场监管马上过来现场处理掉问题，我有几万小红书粉丝，不来的话否则小红书曝光。

我很气愤，但现在是公职人员了，又没法骂她。只能表示：1.我不来。2.你可以通过全国12315平台投诉并上传附件材料。3.投诉我是你的权利，随你投诉好了。说完之后，立马挂掉电话，接着感叹一句：市场监管帮你处理投诉、帮你维权，怎么搞得像是我欠你的一样？世风日下，人心不古啊！

我挂掉电话，不怕她继续纠缠吗？我一点也不怕，这种人心高气傲，不可能再主动来电话的，或许她还在幻想自己投诉之后，我主动赔礼道歉？

二、市场监管工作人员处理投诉时，是否有义务随叫随到？

市场监管部门作为行政机关，行使职权时必须有法可依。我并未检索到相关法律，要求市场监管工作人员应当根据投诉人的要求随叫随到。因此，我认为市场监管工作人员并无此义务。

其实，市场监管工作人员处理投诉，已有一套标准流程，按流程办事即可。具体详见《市场监管部门处理投诉举报的流程》。

大致流程为：

1.七个工作日内决定投诉受理或者不予受理，并告知决定。

2.投诉受理后在六十日内调解完毕。调解结束时会有两种结果：成功或者失败。

2-1.六十日内调解成功。

2-2.六十日内终止调解（即调解失败），在七个工作日内告知双方。

从我朴素的法律价值观出发，想必也没有法律规定说不能随叫随到。这就给工作人员留下了操作的空间。工作人员可以根据事情的轻重缓急自行判断，作出决定。正如上述例子，仅仅是简单的纠纷，实则没有必要随叫随到。但如果投诉人称多人中毒，即使她不要求立刻赶到现场，工作人员也不得不赶赴现场、固定证据，并及时通知上级领导。

综上，投诉人要求立刻来现场处理投诉，怎么办？我认为工作人员应当依法依规、根据事情轻重缓急自行判断，不必考虑投诉人的要求。