【指点迷津】中国市场13种行为可认定为恶意投诉举报！

2025-05-29 11:15:24  点击量:

西藏自治区市场监督管理局等四部门联合出台

《关于依法规范处置市场监管领域恶意投诉举报行为的指导意见》

近年来，“以打假之名，行牟利之实”的恶意投诉举报数量居高不下，并呈现专业化、规模化、团伙化、程式化特征和趋势，甚至将之作为敲诈勒索市场主体的手段，严重扰乱市场正常生产经营秩序，大量挤占有限的行政资源和司法资源。为持续优化我区营商环境，规范市场监管领域投诉举报行为，日前，自治区市场监督管理局联合自治区高级人民法院、自治区司法厅、自治区信访局四部门印发《关于依法规范处置市场监管领域恶意投诉举报行为的指导意见》（以下简称《意见》）。

《意见》依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《西藏自治区实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规定》《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》《最高人民法院关于优化法治环境促进民营经济发展壮大的指导意见》等相关法律法规，参考借鉴其他省市地的先进经验做法，结合我区实际制定。

《意见》明确了突出分类管理、分类指导的原则。鼓励、引导消费者投诉和公益性举报；依法处置滥用投诉举报权利的恶意性牟利性职业索赔行为；重拳打击涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为。

《意见》界定了恶意投诉举报的行为特征。综合考虑投诉举报人的投诉举报目的、手段、理由、数量等因素，以列举加概括的形式，在以牟利为目的、超出合理生活消费需要、滥用投诉举报、行政复议、行政诉讼、信访等权利的前提下，列明了13种常见的恶意投诉举报行为的具体表现形式，通过结合个案案情以及对各方面因素的研判，综合认定是否属于恶意投诉举报行为。

《意见》规范了恶意投诉举报的处置方式。对符合恶意投诉行为特征的，采取依法不予受理的处置方式；对举报人反映的违法线索依法开展全面核查，在全面核查的前提下，应当立案的，进行立案调查，不符合立案条件的，作出不予立案决定；对恶意损害生产经营者、扰乱正常市场秩序行为的，支持生产经营者通过报警、起诉等方式积极维权；对处置恶意投诉举报过程中，发现有敲诈勒索、诈骗等涉嫌违法犯罪行为的，通过行刑衔接移送公安部门。

《意见》建立了恶意投诉举报行为处置保障机制。建立联合规制工作会商机制，定期对本辖区恶意投诉举报工作进行分析研判、交流经验，研究解决工作中存在的难点堵点问题；建立投诉举报异常名录库，对判定为恶意投诉举报行为的数据信息纳入名录库管理；探索包容审慎处置机制，争取法院、司法、信访等部门对市场监管部门就恶意投诉举报行为不予受理的决定给予支持的立场，压减恶意投诉举报行为存在的空间。

《意见》的出台，有助于区分真打假、职业索赔和敲诈勒索，公正处理案件，回应社会关切。同时，将在规范投诉举报行为，有效释放行政资源、提振消费和经营信心、同等保护消费者和经营主体的合法权益、优化营商环境等方面发挥积极作用。自治区市场监管等部门将坚持守正创新、持续向新而行，及时规范市场主体经营行为，畅通渠道鼓励消费者诉求依法表达，营造安全放心的消费环境及稳定可预期的营商环境。

三、恶意投诉举报行为界定

恶意投诉举报行为，是指非为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，假借消费维权、打击假冒伪劣等名义，以牟利为目的，向商家或服务提供商索要赔偿或和解金，滥用投诉、举报行政复议、行政诉讼、信访等权利，扰乱行政部门正常工作秩序、影响营商环境的行为。

本《指导意见》认定的恶意投诉举报行为，具体认定应当结合个案实际从是否以牟利为目的、是否超出合理生活消费需要、

是否滥用投诉、举报、行政复议、行政诉讼、信访等权利，是否恶意浪费行政和司法资源、是否危害社会公共利益等方面，对恶意投诉举报行为进行综合判断、甄别。具体如下:

(一)投诉人存在下列行为的，结合个案具体情形，可以认定为恶意投诉。

1.购买、使用商品的数量、频次或者接受服务的频次明显超出合理生活消费数量或频次的。

2.同一投诉人对同一经营者短期内投诉3件(含本数)以上的;3个(含本数)以上不同投诉人恶意串通、分别消费后分别投诉同一经营者的;短期内同一投诉人对同类事项提起3次(含本数)以上投诉、行政复议、行政诉讼的;短期内同一投诉人主动申请撤回投诉、行政复议、行政诉讼次数3次(含本数)以上的。

3.《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址、提供相同的购买凭证等情形的。

4.无明确的被投诉人名称(姓名)和地址，无具体的投诉请求和事实依据的。

5.不配合执法单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的。

6.明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务，并主张赔偿的。

7.因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务索赔的。

8.未因购买商品或使用服务受到人身、财产权益损害，仅以商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵主张赔偿的。

(二)举报人存在下列行为的，结合个案具体情形，可以认定为恶意举报。

9.以举报广告宣传、标签标识等违法行为，或向媒体光等为由，向经营者索要“封口费”，或主张举报奖励的。

10.举报事项已核查终结，没有新情况新理由，仍通过各类平台和途径重复举报、行政复议、行政诉讼、信访的。(三)其他恶意投诉举报行为

11.通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的。

12.不同投诉举报人对同类事项进行大量投诉举报，投诉举报内容、请求呈格式化、模板化等特点的。

13.其他符合恶意投诉举报特征行为的。

食药法苑