【手把手教】中国基层执法人员避免电话中被对方“套话”的应对之策！

2025-08-11 19:14:20  点击量:

基层执法人员在日常工作中，电话沟通是重要执法环节，但部分当事人可能通过“套话”获取不当信息，甚至以此干扰执法、制造纠纷。掌握电话沟通中的应对技巧，既是规范执法的需要，也是自我保护的关键。以下为基层执法人员提供具体应对策略：

一、筑牢“心理防线”，明确沟通边界

1. 预设“风险意识”

接到电话时，首先明确对方身份和沟通目的，对“模糊提问”“诱导性表述”保持警惕。例如对方问“你们这事儿一般怎么处理？”需先确认是否属于职责范围，避免随口给出“惯例性”答复（可能被录音作为执法依据）。

2. 坚守“身份定位”

电话中始终以“执法人员”身份回应，不泄露个人情绪、非公开信息（如同事分工、内部讨论内容），更不能以“私人身份”承诺或表态（如“这事我帮你问问”可能被解读为“介入干预”）。

二、掌握“话术技巧”，拒绝被动跟随

1. “先问后答”，掌握主动权

对陌生来电或模糊问题，先核实对方信息：“请您说明姓名、事由，以便我依法处理。” 对拒绝提供身份的，可明确：“因涉及执法规范，需确认您的身份才能进一步沟通。”

2. “就事论事”，限定沟通范围

对方试图扩大话题、套取无关信息时（如“你们单位是不是也处理过类似的事？”），直接回应：“我们只针对您当前反映的事项依法办理，其他情况不属于本次沟通范围。”

3. “依法回应”，用规范表述替代“个人判断”

避免使用“我觉得”“可能”“应该”等模糊词汇，改用法律条文或工作规范回应：“根据《XX条例》第X条，此类情况的处理流程是……” 对不确定的问题，坦诚告知：“这个问题需要查阅相关规定，稍后给您准确答复。” （注意：承诺“稍后答复”需记录并按时回应，避免违约争议）。

4. “拒绝诱导”，及时阻断套话逻辑

若对方用“如果我这样做，你们会怎样处理？”等假设性问题套话，直接拒绝：“执法处理需依据实际情况，无法假设。请您说明具体事实，我会依法解答。”

三、规范“记录留痕”，固化沟通事实

1. 重要来电必记录

对涉及案件、投诉、政策咨询的电话，及时记录“时间、对方身份、核心诉求、答复内容”，必要时复述确认：“您刚才说的情况是XX，我理解是否准确？” 避免后续因“口头沟通无依据”引发纠纷。

2. 敏感内容“不轻易承诺”

对方要求“通融”“特殊处理”时，坚决回应：“执法必须依法进行，没有特殊渠道。您的合理诉求我们会按程序办理，但请不要提出不符合规定的要求。” 同时记录对方诉求，作为可能存在“干扰执法”的证据。

3. 疑似“录音套话”时的应对

若察觉对方语气刻意、反复追问同一问题（可能在录音），保持语气平稳，重复规范表述，不被对方情绪带动。必要时可明确：“如果您需要正式答复，建议通过书面形式提出，我们会依法出具书面意见。”

四、强化“应急处置”，及时寻求支持

1. 遇“恶意套话”立即终止沟通

对方言语挑衅、诱导违规承诺或涉及人身攻击时，冷静回应：“您的沟通方式不符合规定，如继续干扰执法，我们将结束通话，后续通过法定途径处理。” 挂断后及时向单位报备。

2. 复杂问题“不单独应对”

对超出个人职责范围或涉及重大执法事项的问题，如实告知：“这个问题需要集体研究/上报领导，我会将您的情况记录后，由相关负责人与您联系。” 避免因个人答复不当引发风险。

基层执法的每一次电话沟通，都可能成为执法程序的“隐性证据”。唯有保持警惕、坚守规范、善用技巧，才能在依法履职的同时，有效规避“被套话”带来的执法风险，筑牢职业安全的“防火墙”。