【解决疑难】投诉人要求市监人员立刻到现场处理投诉，咋办？

2026-06-11 18:26:30  点击量:

那天晚上，我正在值班。

不是那种坐在办公室里喝茶看报的值班，而是真的在守电话、等投诉、随时准备处理突发事件的值班。

说老实话，夜班最怕的不是投诉多，而是投诉来得莫名其妙。

办公室座机响了，电话那头是个年轻女子，语速很快，情绪也很激动，劈头盖脸就是一顿输出。

大意是说：你们接电话怎么那么慢？不是规定响三下就要接吗？然后说她在某家饭店吃饭，商家这不对那不对，要求市场监管人员立刻到现场处理。

最后补了一句——我在某平台有好几万粉丝，你们不来我就曝光。

说实话，我当时真的很生气。但作为公职人员，只能压着情绪，告诉她：第一，我正在值班，去不了；第二，你通过全国12315平台投诉并上传材料；第三，投诉是你的权利，随你投诉好了。说完挂了电话。

要求随执法人员一同前往现场，可行吗？

当下，消费者维权意识高涨，这是好事。市场监管部门收到的投诉举报越来越多，说明大家都在用法律武器保护自己。

但与此同时，也有一种现象值得反思：部分投诉人在递交材料后，强烈要求执法人员立刻到场，甚至要求跟随执法人员一起前往现场，以“监督执法”或“指证现场”的名义介入执法行动。

这种心情可以理解，但从法律角度看，这存在根本性的认知错位。

根据国家市场监督管理总局执法稽查局的公开答复，市场监管部门在法定职权范围内行使行政执法权，不受其他行政机关、社会团体和个人的干涉，举报人无权对实施行政处罚的市场监督管理部门进行现场监督。“举报”是市场监管部门发现违法行为线索的途径之一，举报人是提供线索的人，而不是进行执法的人。

执法权是国家公权力，必须由具备法定资格的执法人员依法行使。如果允许举报人随意跟随、干预现场执法，执法活动将被外部意志所左右，依法独立行使职权的原则也将被侵蚀。

让执法人员随叫随到，没有任何法律依据

市场监管部门处理投诉举报，有一套法定的标准程序。根据《市场监督管理投诉举报处理办法》规定，收到投诉后，具有处理权限的市场监督管理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。受理后在六十日内调解完毕，经现场调解达成协议的，应当制作调解书。

我查遍了相关法律法规，没有一条规定要求市场监管人员必须根据投诉人的要求随叫随到。

当然，法律也没有规定绝对不能“随时到”。这就给工作人员留下了根据实际情况判断的空间。如果仅仅是一般的消费纠纷，商家和消费者之间的摩擦，有必要三更半夜立刻赶到现场吗？我认为没有必要。

但如果投诉称发生了多人食物中毒，或者涉及重大安全隐患，那就算投诉人没提要求，工作人员也必须立刻赶赴现场、固定证据、及时上报。这叫轻重缓急，这叫依法履职，不叫“听投诉人指挥”。

回到那天晚上的事情。那通电话之后，我没有再接到那个女子的来电。我不知道她后来有没有通过全国12315平台正式投诉，也不知道那家饭店的问题最终如何解决。但我想，她大概已经明白，拿着“几万粉丝”来压执法人员，换不来任何特殊对待。

市场监管工作人员也是人，也有七情六欲。我们帮你维权，是因为这是我们的职责，不是因为我们欠你的。请不要把维权当成颐指气使的特权，更不要把曝光当作要挟的筹码。

我们依法办事，不是因为你有多大的流量。

我们拒绝不合理的要求，也不是因为不重视你的诉求。

如果你遇到消费纠纷，请通过全国12315平台、12315热线或者市场监管部门公布的邮寄地址、受理窗口等正规渠道提交投诉，附上清晰的材料和真实身份信息。工作人员会依法处理，该受理的受理，该调解的调解。