关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定

       第一条 为进一步营造南宁市良好的营商环境和消费环境，防范以投诉举报为名扰乱市场秩序的行为，保护消费者和经营者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国行政处罚法》《优化营商环境条例》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等相关规定，结合南宁市实际，制定本暂行规定。

       第二条 本规定所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本规定所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

       第三条 鼓励社会公众对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督。向市场监督管理部门提出投诉和举报应当遵守法律、法规、规章和有关规范性文件的规定，明确目的或诉求，不得利用投诉和举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。

       第四条 市场监督管理部门要从严审查涉嫌利用投诉举报牟取不正当利益、侵害经营者合法权益、扰乱市场经济秩序的行为。发现以夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿，或者以投诉举报相威胁，进行敲诈勒索的，经营者可以向公安机关报案。

       第五条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，可依法向市场监督管理部门投诉，市场监督管理部门依法做好投诉处置工作。

       投诉应当提供投诉人真实身份信息，可以联系的投诉人电话号码、通讯地址等。有明确的被投诉人、具体的投诉请求和事实依据，以及与经营者发生消费者权益争议的佐证材料。委托他人代为投诉的，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

       第六条 投诉应当遵守法律、法规、规章和有关规范性文件的规定，存在以下情形之一的，市场监督管理部门不予受理:

（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（三） 不能提供第五条相关信息和材料的；

（四）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；

（五）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

      （六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

      第七条 判断是否属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，应当综合考虑投诉人购买商品或服务的数量、频次是否明显超出生活消费需求，是否以牟利为目的。存在以下情形的，可以认定为不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务而提出的投诉行为：

     （一）购买、使用商品或者接受服务明显超出合理生活消费数量或者次数，特别是向同一经营者或者同行业经营者反复多次购买相同、相似商品或者接受服务的；

     （二）知道或者应当知道商品或者服务存在质量、标签等问题仍然购买商品或者接受服务，以提起投诉、向媒体曝光等方式要挟经营者，以获得惩罚性赔偿为目的的；

     （三）通过私藏食品、私放过期食品、伪造或者抹去标签内容等方式，在消费过程中恶意制造企业违法生产经营食品、药品虚假事实，实施敲诈勒索的；

     （四）在消费过程中以夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式恶意制造、虚构消费者权益争议事实的，胁迫或者变相胁迫经营者的；

     （五）未因购买商品或者接受服务受到人身、财产权益的损害，仅以网页、商品或者服务的广告宣传、标签标识等存在轻微违法为由要求经营者赔偿的；

     （六）在消费过程中，利用信息网络威胁、要挟经营者或行政机关，索取公私财物，或者多次实施上述行为的；

     （七）在消费过程中恶意扰乱商家经营以及平台秩序的；

     （八）对同类商品或服务进行大量频繁投诉，且投诉内容高度雷同，呈现重复性、格式化特点的；

     （九）同一投诉人在短时间内在不同地点购买同一商品或接受同一服务，明显不合常理的；

     （十）不同投诉人恶意串通，分别消费后分别投诉同一经营者的；

     （十一）不同投诉人使用同一电话号码或同一通讯地址多次购买商品或者接受服务进行投诉的；

    （十二）不配合核实验证身份信息，且无法提供消费关系证明和其他相关证据的；

    （十三）投诉人冒用他人名义、消费关系证明或其他相关证据材料进行投诉的；

    （十四）其他以牟利为目的，不属于为生活消费需要购买使用商品或接受服务的情形。

符合上述情形之一的，市场监督管理部门可以依法不予受理，并将不予受理决定于收到投诉之日起7个工作日内告知投诉人，对不予受理的投诉应当一并告知投诉人不予受理的理由和其他解决争议的途径。法律、法规另有规定的，依照其规定。

       第八条 在处理投诉中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的线索，市场监督管理部门应当依法予以核查处理。

       第九条 鼓励消费争议双方平等协商、自行和解。市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定；也可依法委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。

调解应当坚持自愿原则，不得强迫一方当事人同意调解或者和解。出现《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定情形的，调解应当终止。

       第十条 严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》关于投诉受理条件、现场调解、非现场调解、终止调解等相关规定，对牟利性投诉事项依法把好受理关口，强化程序意识，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼等。

       第十一条 自然人、法人或者其他组织发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为线索，可以向市场监督管理部门举报。举报人应当提供涉嫌违法的初步证明和具体线索，对举报内容的真实性负责。市场监督管理部门应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定对举报进行核查，并决定是否立案。

      法律、行政法规、地方性法规、部门规章另有规定的除外。

       第十二条 市场监督管理部门可结合举报线索和实际情况进行判断、甄别，经核查有下列情形之一的，可以认定利用举报牟取不正当利益行为：

    （一）通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式虚构或者捏造违法事实，对经营者进行敲诈勒索的；

     （二）通过私藏食品、私放过期食品、伪造或者抹去标签内容等方式，恶意制造企业违法生产经营食品、药品虚假事实，向生产者或者经营者索取赔偿金，进行敲诈勒索的；

     （三）恶意制造生产者或者经营者违法生产经营食品、药品的假象，以投诉、举报、起诉等方式相要挟，向生产者或者经营者索取赔偿金，进行敲诈勒索的；

     （四）以存在违反市场监督管理法律、法规行为提起举报，利用电话、微信、信息网络等形式，威胁、要挟、胁迫或变相胁迫经营者“破财消灾”的；

     （五）以商品标签标识、说明书、宣传材料等存在瑕疵但不影响商品质量且不会对消费者造成误导的事项提起举报，向经营者索取赔偿金，进行敲诈勒索的；

     （六）多次对商品或服务进行举报，且内容含有明确将自身信息告知被举报人“愿意与经营者就赔偿问题协商解决”“可将联系方式告知被举报人协商处理”“本人信息无需对企业保密”“赔偿后主动申请撤回投诉举报、行政复议、行政诉讼”或“先组织商家调解，如调解不成的，再对商家进行处罚”等相关词语的；

     （七）多次在举报或投诉夹杂的举报中以行政复议、行政诉讼、申请政府信息公开或以向纪检监察部门反映、信访部门反映、媒体曝光等方式要求市场监督管理部门满足其获得举报奖励目的的；

      （八）其他利用举报牟取不正当利益的行为。

       对符合上述情形之一的，市场监督管理部门可以收集举报人实名身份信息并列入投诉举报行为异常名录；对举报人虚构或者捏造违法事实、涉嫌敲诈勒索的，可以依法不予立案，并固定证据依法移交公安部门；对举报内容进行核查，被举报人确有违法行为的要依法处理。

       第十三条 市场监督管理部门可结合举报人行为和实际情况进行判断、甄别，经核查有下列情形之一的，可以认定为异常举报行为：

     （一）多次举报经营者存在同类违法行为，经市场监督管理部门核查后认定举报的违法行为不属实的；

     （二）对同类商品或服务先进行大量频繁投诉，经市场监督管理部门初查后认定投诉行为不属实，又反复进行举报的；

     （三）对同类事项进行大量频繁举报，且举报内容高度雷同，呈现重复性、格式化特点的；

     （四）重复就同一举报事项提起行政复议或诉讼请求，经复议机关或司法机关认定举报的违法行为不属实，再次以类似事项进行举报的；

     （五）多次就举报事项向行政复议部门、信访部门反映，经查证不属实的；

     （六）多次就举报事项申请政府信息公开，经相关部门认定不属于公开范围的或者不符合公开情形的。

       对符合上述情形之一的，市场监督管理部门可以收集举报人实名身份信息并列入投诉举报行为异常名录。其中，对符合第一项、第二项情形的，市场监督管理部门可以依法不予立案；对符合第四项、第五项情形的，复议、信访等部门可作出不予受理、告知或决定处理的决定。

       第十四条 建立投诉举报行为异常名录互认机制。市场监督管理部门及时梳理投诉举报数据，建立疑似牟利性投诉举报人异常名录，适时对异常名录内容进行更新，定期将异常名录通报人民法院、人民检察院、公安、司法行政、信访、12345政务服务便民热线等部门，确保投诉举报异常名录信息共享和互通。采集和使用异常名录过程中，应当严格保护投诉举报人的个人信息和隐私，不得向社会公开发布。

第十五条 实施包容审慎监管。按照“处罚与教育相结合”“过罚相当”的原则和法律法规明确的“首违不罚”“轻微不罚”精神，结合违法原因、违法情节、主观过错、危害程度以及改正情况等因素，准确运用包容审慎监管的相关规定和行政处罚裁量基准，对投诉举报中涉及的轻微违法、首次违法等未造成危害后果或者后果轻微的行为，可以依法不予行政处罚，激励经营主体及时自我纠错，消除、减轻社会危害后果，确保执法效果和规范目的相匹配。

       第十六条 建立跨部门协作机制，从投诉举报、行政执法、行刑衔接、司法保障、信用管理等各方面综合治理，强化信息共享，依法处置利用投诉举报牟取不正当利益的行为。

     （一）市场监督管理部门要定期开展对投诉举报行为的分析研判，科学区分普通生活消费和非生活消费的情形；依法保护投诉举报人的个人信息和隐私；要进一步完善和落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享；注重强化对投诉举报的大数据分析，发现和搜集涉嫌违法犯罪线索，及时移送公安等部门处理。

     （二）人民法院要充分发挥行政审判职能。对市场监督管理部门根据行政处罚法等法律、法规作出的不予处罚、从轻或减轻处罚等决定，人民法院对符合法律法规规定的依法予以支持。对投诉举报人滥用诉权的行为依法予以规制，依法支持市场监督管理部门对利用投诉、举报牟取不正当利益行为进行处置。

     （三）人民检察院要依法履行法律监督职责。加强与人民法院、公安等部门的协作，依法依规加强对利用投诉、举报牟取不正当利益行为方面行政处理、行政诉讼的法律监督。

     （四）公安部门要依法严厉打击以“投诉举报”为名的敲诈勒索、诈骗、诬告陷害等违法犯罪行为;构成违反治安管理的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等相关规定处理；涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。

     （五）司法行政部门要依法履行行政执法监督和行政复议职能。在案件审理中，区分利用投诉、举报谋取不正当利益行为和普通消费行为，对投诉举报认真审查，依法进行监督；对于投诉举报人提出的复议申请，严格依照《中华人民共和国行政复议法》的有关规定审查申请人资格，并依法作出复议决定。

     （六）市政务服务局（12345政务服务便民热线管理部门）要利用数据分析，配合做好投诉举报异常增量记录。对于确须通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等法定程序解决的事项和已经进入信访渠道的事项、在办理中或已经依法依规办结但诉求人仍以同一事实和理由重复提出诉求的事项，不纳入受理的范围。

     （七）信访部门要在开展信访工作过程中，对涉及利用投诉、举报牟取不正当利益行为的，依法支持、协助相关部门的处置。

      第十七条 市场监督管理部门可将经营者防范非法牟利投诉举报行为纳入行政指导工作内容，针对投诉举报集中的重点企业、重点平台以及部分初创企业、小微企业，加强培训，积极开展约谈，督促经营者加强内部管理，规范经营行为，强化风险防范意识，履行进货查验、‌提供真实信息、‌安全保障等义务。

       第十八条 各相关部门应加强宣传教育，充分发挥南宁市消费者权益保护组织桥梁纽带作用，广泛开展相关法律、法规和政策宣讲培训，提升经营者和消费者守法、懂法、诚信意识，推动形成诚信经营、放心消费和科学维权的氛围；通过消费提醒、消费教育引导等方式，指导企业和消费者提升证据固定意识。

       第十九条 本规定由南宁市市场监督管理局会同有关部门负责解释。法律、法规、规章和上级规范性文件对本暂行规定内容有其他规定的，从其规定。

       本规定自2025年10月1日起实施，有效期至2027年9月30日。