依据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《餐饮服务食品安全操作规范》等法律法规规定，制订本制度。

一、在就餐场所《食品安全信息公示栏》、订餐网页等醒目公示“本店投诉电话”，方便消费者能及时反映问题。

配备专职或者兼职人员，受理消费者投诉，并留存好投诉记录，以备供监管检查。

二、对消费者提出的投诉（电话、口头或书面），应立即核实，妥善处理。建议在约定的时限内解决，并主动告知消费者处理的进展与结果。如遇特殊情况未能在约定时限内处理的，要主动与消费者协商，尽量缩短顾客的等候时间，给予消费者明确、诚恳的答复。  

三、对有效投诉，应依法（含《消费者权益保护法》）执行，化解矛盾，对涉及到赔偿的按权限上报尽快解决。对核查后的无效投诉，应耐心向消费者做出解释、证明，争取得到理解，控制事态发展。

四、对日常接到就餐者投诉食品感官性状异常时，应及时核实，确有异常的，应及时撤换，对存在损害消费者合法权益的应采取补救措施。并告知备餐等相关人员快速做出相应防范处理，对同类食品进行检查，对不合格食品及时召回，按要求处理，确保供餐安全。

负责投诉管理的人员负责定期把各类投诉进行汇总、分析，并报第一负责人和食品安全管理人员，作为日后内部提升和从业人员的培训资料，采取有效防范、纠正措施，使餐饮服务得到消费者更好的认可和支持。