作者：3501

企业信息：

公司主营粮食加工及速冻米面制品，规模不大，三四百人的样子吧。

客诉一直是让食品人抓耳挠腮的问题，尤其今年一季度呈现暴增趋势，其中绝大多数都是碰瓷式的职业打假。本来工作量就很庞大，时不时还要面对形形色色的客诉事件要处理，有道是：年年难过年年过，今年更是不好过。在此节选几个案例，分享给大家。水平有限，不足之处还请指正。

一、标签

标签打假一直有，今年打的很失败。

个人看法，标签打假多是对GB 7718、GB 28050等相关标准条款存在各种歪解，以为企业或商家不懂标准法规，然后实施碰瓷索赔，我愿称之为拉低了打假行业的整体水平。分享一个比较夸张的数据，整个一季度共接到了标签类的打假12起，赔偿共计0元，没错就是一分没给，全部是拒绝调解。这里面大多数是以“品名中带有XX配料、但配料表中没有标注具体含量”为由进行索赔，就围绕着GB 7718第4.1.4.1条款做文章。殊不知在4.1.4.3条款中已经注明“食品名称中提及的某种配料或成分而未在标签上特别强调，不需要标示该种配料或成分的添加量或在成品中的含量”，而且GB 7718问答中第三十七问也做了进一步的解释。

针对标签其他方面的打假，也遇到过一些奇葩的。例如看到配料中有用到大豆，想当然地以为是转基因大豆，然后举报未标注转基因原料；认为产品中的水分已挥发掉，因此不能在配料表中标注水；配料表中某种配料标注含量5%，认为添加量太少，构成了欺诈；还遇到过一起连举报信模板都没改利索的，有一处的企业名称都还是别人家的名字……每次看着这种打假事件，真的是又好气又好笑。

对于标签打假，在自身有利证据充足的前提下，我的一贯主张就是强硬面对、不与对方过多纠缠，除退货退款外不同意对方的其他任何诉求。产品不喜欢可以原路退回，但想要额外的赔偿，门都没有。这类打假往往是团伙作案，一旦有一人尝到甜头，就很有可能会将相关产品分享甚至转卖给其他人，结果就是群起而攻之，投诉数量越来越多，给生产企业和经营者带来更多的麻烦。

二、异物

异物投诉也是一个很头痛的问题，虽然穷尽防范措施，但还是会遇到零星事件发生。曾经遇到过一次经典的异物客诉，客户在产品馅料中发现了一根绿色的塑料绳，排查现场及人员均未发现此类物质，后来排查原料时发现卷心菜来货时用的编制网兜与异物材质和颜色完全一致，推测在储运或拆包环节引入，因其颜色与卷心菜颜色相近，掉入菜中不易察觉，最终产生了异物投诉。在接到客户投诉后的第一时间，由销售安抚客户情绪，厂内查明原因后也坦然向客户作了汇报解释，并登门拜访赔礼道歉，同时沟通协商争取减少企业损失，最终客户也没有过多纠缠，给补了几箱货算是完美解决。针对此事件做了如下整改：1.规范拆包环节，避免暴力拆包；2.规范清洗步骤，及增加后续的检查、监督环节；3.完善激励制度，对异物发现人员给予奖励，如能追究到责任人则进行相应处罚，虽数额不高，但足以起到激励及警醒作用；4.跟供应商沟通将绿网兜换成红色，和卷心菜的颜色明显区分开，这样即使产生碎绳也便于发现。原先的计划还想在终端上一台X光机，奈何此版块项目太小，支撑不起这么高的配置，最终作罢。

打铁还需自身硬，食品人还是要不断学习，灵活运用。出现客诉不可怕，可怕的是不能在客诉事件中吸取教训、持续改进。

文章来源：食品论坛网友 3501 原创分享，仅供参考