作者：277814258

看到征文活动消息时，刚刚做好一份客诉的回复函发给销售部，销售部回复了我两个字“专业！”

面对销售兄弟的夸奖，回想这些年处理的客诉，真是五味杂陈，不吐不快，正好借着正文的机会发发牢骚吧。

【背景】：

在食品行业做了十几年品控，现在一家肉制品企业做质量部门的负责人。公司主要产品是速冻调制食品、菜肴制品。公司规模在行业内算是小企业，300-500人。十几年的从业经历，解决的客诉五花八门，啼笑皆非，小客诉就不说了，主要说一说印象比较深刻、影响比较大的几个吧。

【正文】：

例子1:

有一款烘焙产品，是公司的起家产品，一直销量很稳定。突然在一次会议上，销售部反馈该产品口感不如以往好，消费者不爱吃了，卖不动。老客户要货也越来越少，甚至慢慢就没有订单了。

原因：产品的主料是低筋面粉、鸡蛋液等。公司发展越来越大，为了降本增效、精益生产。使用价格更低的面粉，每天用几吨面粉，1吨省几百块，1天节省几千块，1个月省10几万块。鸡蛋液呢，鲜鸡蛋出液率有考核，出成率低了怎么办，车间偷着加水，后来更是为了节约成本，直接外购了桶装鸡蛋液。各种“创意”、“金点子”层出不穷。

接到客诉后，在整个调查的过程中，一切都是合规的，一切都是为了公司，检测各项指标都是合法合规的，但是最终的结果呢？

例子2：

有一款干肉类制品，作为蛋糕产品的铺料使用。销售反馈产品的状态跟以往大不相同，客户都被竞品抢走了，老客户情绪很大，连续多个批次退货。

原因：公司发展壮大了，老板高薪聘请了管理培训团队，大搞精益生产。怎么精益呢，产品主料中豆粉的添加量增加，肉含量降低。直接导致口感和状态不好。后来面对客户的流失不得不改回了，但是客户已经丢了，销量大跌…

例子3：

某个产品规格是1公斤1箱，计量称重的小包装产品，每箱大概装100个小包装。接到销售反馈单个产品怎么越来越大，终端不好卖了。

原因：车间搞出成率考核。为了提高包材的出成率，每箱达到1公斤重量就行，单个产品增大，原来1箱100包，现在90包，甚至80包，包材省了，单包可不就大了嘛。想起来都挺有趣的，想这个办法的人真有才。

例子4：

某个肉丝产品，用肉丝经过炒制加工成成品，客户要求比较高，发现黑色杂质罚款XX元钱。每月频繁的出现杂质、罚款，品控部不停的调查、整改、回复，但是收效甚微。

原因：肉的内部有血管，只有人工挑拣才能挑出来，没有机器可以替代。想要降低客诉就只有增加人员，那么成本就增加了。和罚款比起来，成本就多的多了，那就一直持续这个状态了，只剩品控部门一脑门子汗…哈哈哈！

【食品论坛网友讨论】：

feng4321
单方面突出数字KPI，反而为了绩效而绩效，最后没得到预期结果

石竹
精益生产以降低质量为代价，还是别精了。

毛哪吒
企业逐渐做大，会有以上问题产生，这个社会从来不缺聪明人，但大方向还是老板把控，打工的有几人考虑，即使这样做了，阻力也不小，企业大了，KPI，精益生产全上了，来个和尚含本经，底下人清楚，又能如何，你搭台子我唱戏。

东海钓夫
要知道不是所有人遇到问题都会投诉，当有投诉的时候，说明很多人遇到默默吧你们产品放入购买黑名单而没有投诉。（职业打假除外）

猫了个猫
卖着卖着就卖死了，我对这一点感悟很深，客户、员工，绝大部分人都认为我们家的产品口感更好，但是为了所谓的进一步降本，卖死了

lei6513
数字化KPI指数惹的祸啊！理解错了精益生产的含义，走偏了，主要是领导、老板带偏了路。

文章来源：食品论坛网友 277814258 原创分享，仅供参考