• 营业部/品保部通过电话、邮件、信函等方式接收投诉，涉及品质问题的投诉需填写《联络单》转交品保部。
• 紧急情况下（如批量质量事故），立即启动D0阶段，执行临时围堵措施（如暂停发货、隔离库存产品）减轻客户影响。

• 使用《纠正与预防措施单》详细记录客户信息、产品型号、不良现象及初步处理意见，同步附上客户提供的证据（如照片、不良品）。

• 按投诉类型分类：品质问题（需8D报告）、服务问题（营业部直接处理）、非责任问题（向客户解释澄清）。

• 使用5W2H法（What/When/Where/Who/Why/How/How much）描述问题。

• 例如："2025年4月生产的XX批次产品在客户端出现30%漏液，客户生产线停机2小时，经济损失预估5万元"。

• 仓库清查同批次库存产品并全检隔离，向客户补发合格品或提供替代方案。

• 临时措施需验证有效性（如抽样测试），避免问题扩大。

• 通过5Why法、鱼骨图等工具排查潜在原因，例如："漏液→密封不良→设备参数偏移→未执行点检→操作员未培训"。

• 实验室复现故障，结合生产记录确认根本原因。

• 从技术（如工艺参数优化）、管理（如增加巡检频率）、人员（如操作培训）三个维度制定对策，通过DOE实验验证措施有效性。

• 更新相关文件（如SOP、FMEA），防止问题复发。

• 向客户提交《8D报告》说明根本原因及改善措施，每月回访客户验证改善效果。

• 通过客户满意度调查量化改善成效，纳入KPI考核。

• 建立《客诉案例库》用于员工培训，强化"下一工序即客户"意识。

• 定期召开质量复盘会，将客诉数据用于QCC改善活动。

6、作业程序

6.1客诉接收：

6.1.1当顾客投诉或退货的产品以信函、电话、mail、传真、邮寄等方式传达公司时，由营业部/品保部负责接受。

6.1.2涉及品质异常投诉时由营业部以“联络单”或直接转交客户投诉报告品保部进行接收处理。

6.1.3涉及服务之投诉由营业部直接受理。

6.1.4品保部接到客诉信息后，将顾客申诉内容，客诉产品数据，不良的情形以及处理客诉的意见，完整详实正确填写在“纠正与预防措施单”知会相关部门处理。

6.2客诉分析与处理

6.2.1品保部门根据顾客投诉的内容或对顾客投诉退货的产品进行调查，并依据调查的结果判定责任归属。

6.2.2责任判定与处置，按以下方式处理

a)经调查如顾客投诉是由非本公司责任造成或仅为极为轻微的服务类投诉，则由品保部知会营业部向顾客解释。

b)经调查如顾客投诉确由公司内部缺失造成，由品保部人员填写“纠正与预防措施单”，顾客申诉文件复印件、投诉的不合格品呈送部门主管审查签名确认后，转交责任部门和仓库清查仓库内所有客诉相同规格产品库存数目。

c)清查仓库内的产品后将检查结果完整齐全填写于“纠正与预防措施单”，并有责任部门提出相关处理和改善措施。

d)品保部门根据反馈之“纠正与预防措施单”、客诉信息及顾客提供不合格品，协同权责部门进行分析造成产品质量不合格的真因，提出永久改善措施并将相关信息记录于“8D报告”回复营业部及顾客。

6.3退回品处理

6.3.1如顾客申诉的原因是公司疏失所造成而顾客要求退货时，营业部门首先安排退运手续并通知顾客将产品退回。

6.3.2当客诉不良品运回公司时，由营业部将相关退货清单，递交仓库清点确认。

6.3.3仓库管理员工清点完毕后于退货相关单据上签核进行隔离管理，同时将退货相关单据转交品保部门对检验确认。

6.3.4品保部组织责任部门针对退回产品进行不良原因的分析，并提出暂时处理对策、和永久处理对策等讯息。

6.3.5顾客退回品经品保部门检验后，具体作业可依据《不合格品处理程序》实施。

6.4若出现客户索赔时，品保部依据品质异常导致客诉之责任部门进行考核提报或提出处罚报告。