1、目的

建立适用于水产制品工厂的客诉预防与处置标准流程，通过“事前预防—事中控制—事后改进(CAPA)”闭环，降低客诉发生率、减少复发，保护消费者安全与企业声誉。

2、适用范围

适用于本公司所有水产制品（冷冻/冷藏/即食/预制菜等）的生产、检验、仓储、运输、销售及客服相关活动，覆盖：原辅料与包材、生产加工、包装贴标、冷链配送、重点客户放行、退货与召回。

3、依据（示例）

依据国家现行有效法律法规及标准/规范要求（不限于）：食品安全法等食品安全相关法律法规；通用卫生规范（GB 14881）；水产制品适用产品标准与卫生指标；预包装食品标签通则/营养标签；食品召回管理相关规定；企业HACCP/食品安全管理体系文件等。

4、术语与定义

4.1 客诉：客户/消费者对产品质量、安全、标签、服务等提出的投诉或异议。

4.2 严重/重大客诉：涉及食品安全风险（疑似致病菌/腐败变质/异物伤害/过敏反应/违法标签等）或可能引发舆情、监管介入、召回的客诉。

4.3 遏制措施：为防止问题扩大，立即采取的隔离、停线、封存、追加检验、暂停出货等措施。

4.4 CAPA：纠正措施(CA) + 预防措施(PA)，用于消除已发生不符合及潜在不符合原因，并验证有效性。

5、职责分工

5.1 品质部：客诉受理分级、风险评估、组织调查与检验、主导根因分析与CAPA验证、对外技术口径。

5.2 生产部：配合调查、提供批记录/设备/人员信息，落实纠正与预防措施。

5.3 仓储/冷链物流：提供温度记录、装卸与在库管理、退货隔离与不合格品处置。

5.4 采购/供应商管理：对来料/包材问题发出整改通知并跟踪验证。

5.5 销售/客服：收集客诉信息、样品与证据，按时限反馈客户并记录。

6、工作流程（总览）

A. 接收与登记（2小时内完成信息初录）→B. 分级与风险评估（4小时内）→C.立即遏制（必要时即刻）→D.调查取证与复检（24-72小时，视难度）→E.根因分析（5Why/鱼骨）→F.制定并实施CAPA（限期）→G.效果验证（复检/过程审核/趋势验证）→H.结案与复盘（形成知识库与预防清单）。

7、分级与处置原则

—重大/危机：疑似食安事故、群体不适、媒体曝光、监管介入、跨批次问题；需启动应急与召回评估。

—严重：异物可能致伤、胀袋/严重腐败、关键标签错误（过敏原/日期/贮存条件）、冷链失控。

—一般：轻微感官偏差、个别包装瑕疵、服务体验等。

原则：先控风险与范围，再查清原因；证据优先、记录完整；对外口径统一；必要时第三方复检。

8、预防措施体系（关键控制点）

8.1 人员与卫生：更衣洗手、佩戴规范、健康管理、定期培训与考核。

8.2 异物防控：金探/重量检测/筛网过滤；工器具点检；玻璃/硬塑管理；车间5S。

8.3 冷链与温控：收货/在库/加工/出货温度；装卸时间控制与记录；冻融管理。

8.4 微生物与交叉污染：分区分流、清洁消毒、卫生验证；熟制与生制隔离。

8.5 包装密封与标签合规：封口强度、真空/气调参数；标签关键信息复核。

8.6 供应商与来料：准入、变更评估、到货验收；问题供应商整改与复评。

8.7 高风险产品与重点客户：专项控制计划（加严抽检、双检放行、留样加倍、过程巡检加密）。

8.8 季节性风险：冬季/夏季方案与预警阈值。

9、留样与复检

每批次成品至少留样（量/期限按制度与客户要求）；重大/严重客诉、同批次多起、冷链异常等触发复检，必要时送第三方。

10、趋势分析与持续改进

每月输出：客诉Pareto、复发问题Top、CAPA逾期清单、供应商问题排行；将检查项固化到《16 预防措施执行检查表》并持续纠偏验证。

11、记录与文件控制

所有记录表单受控：编号/版本/发放/回收/保存期限；电子记录需备份与权限控制。

12、应急与召回

重大/危机客诉启动应急小组，按风险评估决定暂停出货、批次隔离、客户通知、召回级别；全过程记录并复盘。

13、附表清单

本工作簿02-17工作表为本SOP配套记录表，均为受控表单；增补需通过《17文件修订与分发控制》修订。

（内容仅供参考，涉及法律和标准的以“现行有效法规/标准版本”为准）